Allegro zmienia „Dyskusje” na „Problem z zakupem”: nowe zasady od 3 sierpnia 2026

Od 3 sierpnia 2026 Allegro zmienia sposób, w jaki kupujący zgłaszają problemy z zamówieniem. Obok dotychczasowych Dyskusji pojawia się nowy mechanizm: „Problem z zakupem” w Centrum Wiadomości. To nie jest kosmetyczna zmiana nazwy: inaczej dzieli się zakres spraw, inaczej liczy się nierozwiązane sprawy, a jeden kupujący będzie mógł otworzyć kilka wątków do tego samego zamówienia. Sprawdzamy, co dokładnie się zmienia i co to oznacza dla sprzedawcy na Allegro.

Co się zmienia od 3 sierpnia 2026

Zmiana dotyczy sprzedawców na kontach zwykłych na allegro.pl. Obsługa problemów na Allegro Lokalnie pozostaje bez zmian. Jak informuje Allegro w komunikacie dla sprzedających, obok Dyskusji wprowadzony zostaje nowy sposób obsługi problemów transakcyjnych: Problem z zakupem. Kluczowy jest podział ról między oboma narzędziami: Dyskusje będą dotyczyć wyłącznie problemów z przesyłkami, a wszystkie pozostałe problemy transakcyjne trafią jako wątek Problem z zakupem do Centrum Wiadomości.

Druga zmiana dotyczy liczby wątków. Jak podaje Allegro w aktualnościach dla kupujących, do jednego zamówienia kupujący będzie mógł założyć więcej niż jeden wątek Problem z zakupem, dzięki czemu precyzyjnie oznaczy, jakiego produktu i jakiej ilości dotyczy zgłoszenie. Wątek, podobnie jak dziś Dyskusję, będzie można wznowić w dowolnym momencie do 2 lat od zakupu.

Przez pewien czas oba sposoby zgłaszania będą dostępne równocześnie. Allegro nie wyłącza Dyskusji z dnia na dzień, tylko stopniowo przenosi część spraw do nowego kanału.

Możliwość otwarcia kilku wątków do jednego zamówienia ma największe znaczenie przy paczkach wielosztukowych. Do tej pory jedna Dyskusja obejmowała całe zamówienie: jeśli klient kupił pięć produktów i tylko jeden dotarł uszkodzony, cała korespondencja i tak toczyła się w jednym wątku, często mieszając wątpliwości dotyczące różnych pozycji. Po zmianie kupujący może opisać problem osobno dla konkretnego produktu i konkretnej ilości, co w teorii ułatwia sprzedawcy szybkie zidentyfikowanie, o co dokładnie chodzi, bez dopytywania.

Zniknie licznik „nierozwiązane Dyskusje”, pojawi się nowa miara jakości

Najważniejsza zmiana dla sprzedawcy dotyczy tego, jak Allegro liczy jakość obsługi. Wcześniej kupujący mógł samodzielnie oznaczyć Dyskusję jako „nierozwiązaną”, co bezpośrednio uderzało w statystyki konta. Po zmianie to się kończy dla nowego kanału: Allegro pisze wprost: „Od 3 sierpnia kupujący nie oznaczy wątku Problem z zakupem jako nierozwiązanego – bez względu na to, jak ocenia Twoje rozwiązanie problemu.”

Co to oznacza dla sprzedawcy na Allegro

W praktyce zmienia się to, gdzie i jak trzeba pilnować zgłoszeń. Jeśli klient napisze, że paczka nie dotarła albo przesyłka jest uszkodzona, trafi to nadal do Dyskusji. Ale reklamacja niezgodności towaru, pytanie o zwrot pieniędzy czy spór o jakość produktu, to już osobny wątek Problem z zakupem w Centrum Wiadomości, czyli w innym miejscu panelu sprzedawcy niż dotychczas. Dla kont obsługujących kilka lub kilkanaście zamówień dziennie oznacza to nowy nawyk: monitorowanie dwóch kanałów zamiast jednego, przynajmniej w okresie przejściowym, gdy oba systemy działają równolegle.

Branżowy serwis Telepolis.pl zwraca uwagę, że dla handlowców zmiana oznacza „mniej miejsca na opóźnienia, więcej automatyzacji i konieczność pilniejszego reagowania na zwroty oraz zgłoszenia klientów”. To, że kupujący nie może już subiektywnie oznaczyć wątku jako „nierozwiązany”, brzmi jak ułatwienie (i w wielu przypadkach nim będzie), ale nowa miara „Nierozwiązane sprawy klientów” liczy się inaczej niż dotychczasowy licznik, więc warto obserwować panel Jakość Mojej Sprzedaży po 26 sierpnia, zamiast zakładać, że nic się nie zmienia w statystykach konta.

Dla sprzedawców korzystających z zewnętrznej obsługi logistycznej, na przykład fulfillmentu Allegro, kluczowe pozostaje to samo co dziś: im szybciej i sprawniej rozwiązany jest realny problem klienta (zwrot, wymiana, brakujący towar), tym mniej materiału do sporu w nowym kanale. Skoro Dyskusje zawężają się wyłącznie do przesyłek, a reszta trafia do Problem z zakupem, jeszcze bardziej liczy się to, co dzieje się na magazynie zanim spór w ogóle powstanie, czyli sprawna obsługa zwrotów i reklamacji.

Warto też pamiętać, że okres przejściowy (gdy Dyskusje i Problem z zakupem działają obok siebie) to najlepszy moment, żeby sprawdzić, jak nowy kanał wygląda w praktyce w panelu sprzedawcy, zanim stanie się on głównym sposobem kontaktu w spornych sprawach. Sprzedawcy obsługujący konto ręcznie, bez stałego nawyku sprawdzania Centrum Wiadomości kilka razy dziennie, ryzykują, że część zgłoszeń Problem z zakupem umknie im na dłużej niż dotychczasowe Dyskusje, a to prosta droga do pogorszenia statystyk w nowej mierze jakości.